C12 : Organiser le travail

C5 : Gérer l’offre de produits et services

C21 : Assurer le fonctionnement de l’unité commerciale

C63 : Enrichir et exploiter le système d’information commercial

C41 : vendre

C64 : Intégrer les technologies de l’information dans son activité

C42 : Assurer la qualité de service à la clientèle

Compétences visées par le BTS

Activités à confier au stagiaire

Comment s’organiser ?

C61 Assurer la veille mercatique

- Repérer les sources documentaires

- Sélectionner les informations

- Mettre à disposition les informations

C62 Exploiter des études mercatiques et commerciales

Analyser les informations

Analyse du rayon / du magasin et de son environnement

Activité, métiers, organisation, marché et zone de chalandise : concurrents, clients/prospects, performances commerciales et financières…

Etude du fonctionnement de l’équipe commerciale

-   recrutement, rémunération, animation, statuts, missions, style et outils du management

-   fonctionnement, hiérarchie, tâches, organisation du travail, répartition des horaires

Analyse du système d’information commerciale de l’enseigne et du rayon

- Organisation des données, matériels, logiciels, procédures d’accès et de manipulation des données (alimentation, interrogation, de consultation,….)

- Sources d’informations sur le marché, les clients (caractéristiques, satisfaction, fidélité…), les concurrents…

Plusieurs journées ou ½ journées à partir d’octobre - novembre

Informations et documentations à communiquer au stagiaire :

- le rayon : type, organisation, objectifs…

- le groupe ou l’enseigne auquel elle appartient

- l’offre de produits et services du rayon

- le marché local et national : étude de zone de chalandise, études géomercatiques…

- le système d’information

- les matériels et logiciels spécifiques

DOMAINE D’ACTIVITES : FONCTIONNEMENT COURANT ET MERCHANDISING

Compétences visées par le BTS

Activités à confier au stagiaire

Comment s’organiser ?

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC

Suivre le cycle d’exploitation

Organiser la maintenance, l’entretien et le renouvellement des équipements

Traiter les incidents

C23 Assurer la communication des résultats

Sélectionner et mettre en forme

Diffuser

Gestion courante du rayon

-          Présentation des produits : rangement, étiquetage, balisage…

-          Contrôle du respect de la réglementation : hygiène , sécurité, étiquetage

-          Vérification et fixation des prix

-          Prise en compte des remarques des clients et reporting

Réalisation d’un diagnostic du fonctionnement courant du rayon en termes de points forts et points faibles

-          Attractivité : clarté, facteurs d’ambiance…

-          Application de la réglementation commerciale : étiquetage, hygiène et sécurité.

-          Etat des équipements.

-          Performances commerciales et financières (chiffre d’affaires, marge, profitabilité, démarque…).

-          Respect des objectifs du magasin.

-          Proposition d’améliorations

Temps

Tout au long du stage sans que ces activités soient les seules effectuées.

Informations et documentations à donner au stagiaire

- Données sur la clientèle, les produits et les services, la zone de chalandise : résultats d’études et de panels, statistiques de vente…

- Tableaux de bord

- Règles merchandising, plans d’implantation…

Outils informatiques et de communication

Gestion de base de données, gestion de linéaires, tableur, gestion commerciale…

C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

Agencer la surface de vente

Mettre en valeur les produits et assurer la visibilité des services

Mise en place des produits et des services et analyse de leur visibilité et attractivité

-          Implantation du linéaire en respectant les règles spécifiques au rayon.

-          Repérage des insatisfactions des clients ou des dysfonctionnements d’organisation.

-          Propositions d’améliorations.

Optimiser l’implantation d’une ou plusieurs familles de produits

-          Analyse d’une famille.

-          Proposition justifiée de modifications d’implantation respectant la politique merchandising…

Analyse des conséquences d’une réimplantation du linéaire

-          Mise en valeur des changements effectués.

-          Mesure des performances.

-          Proposition d’améliorations.

C63 Enrichir le système d’information commercial

Mettre à jour les données du SIC

Interroger le SIC

Enregistrement des données commerciales et de gestion

Accès au système d’information de l’entreprise

DOMAINE D’ACTIVITE : CONTACTS AVEC LA CLIENTELE

Compétences visées par le BTS

Activités à confier au stagiaire

Comment s’organiser ?

C41 vendre

Préparer l’entretien de vente

Etablir le contact avec le client

Argumenter

Conclure la vente

C42 assurer la qualité du service à la clientèle

Accueillir, informer, conseiller

Gérer les insatisfactions et les suggestions

Suivre la qualité des prestations

Préparation des contacts clients

-          Connaissance de la clientèle : caractéristiques, besoins, motivations, attentes, critères de choix...

-          Connaissance de l’offre (produits et services) : caractéristiques techniques et commerciales…

-          Connaissance du contexte de marché.

-          Analyse, élaboration de supports : argumentaire, plaquette de présentation de produits, plan de découverte, scripts, charte d’accueil, bible de traitement des réclamations…

-          Définition du contexte : objectifs, marges de manœuvre (concessions possibles…),

Réalisation des contacts commerciaux (vente, relation de service, négociation…)

-          Mise en œuvre d’une méthode rigoureuse (identification des clients, découverte des besoins, argumentation..)

-          Maîtrise des dimensions du contact client : établir la relation, faire naître et maintenir la confiance, défendre ses exigences et convaincre, conserver la maîtrise de l’entretien, faire aboutir la négociation et conclure.

Participation aux actions de marketing après vente

-          Suivi des commandes

-          Analyse et traitement des réclamations

-          Suivi et analyse de la satisfaction des clients

-          Suivi de la qualité des prestations

Temps

Tout au long du stage sans que ces activités soient les seules effectuées

Informations et documentations

- Données sur les clients, les produits, les services (études, documents commerciaux, plaquettes, catalogues…)

- Données sur la concurrence (études, relevés de prix…)

- Supports d’aide à la vente et à la relation de service : argumentaires, traitement objections, scripts et guide d’entretiens, guides d’accueil client ou d’animation, fichiers…

- Tarifs, barèmes de prix, conditions générales de vente, conditions de garantie…

- Réglementation

- Méthodes, procédures, bibles, chartes qualité… spécifiques à l‘unité commerciale

- Plans d’action commerciale

Outils informatiques et de communication

Gestion de clients, traitement de texte, gestion de base de données, accès aux réseaux internes et externes, traitement d’enquêtes

DOMAINE D’ACTIVITE : GESTION DES APPROVISIONNEMENTS

Compétences visées par le BTS

Activités à confier au stagiaire

Comment s’organiser ?

C52 Gérer les achats et les approvisionnements

Assurer la qualité du processus d’approvisionnement

Sélectionner les fournisseurs

Négocier les achats

C63 Enrichir le système d’information commerciale

Mettre à jour les données du SIC

Interroger le SIC

Prise en charge des approvisionnements

-          Gestion des stocks

-          Calcul des commandes.

-          Utilisation du système d’information sur l’évolution des ventes, des stocks, des approvisionnements.

-          Alimenter le système d’information : tableau de bord,

Repérage et analyse des dysfonctionnements dans les domaines de la régularité des approvisionnements et de la gestion des stocks pour une catégorie de produits déterminée

-          Caractéristiques générales de la famille : intensité et régularité de la demande, indicateurs (rotation, cadence des approvisionnements, couverture…),

-          Evaluation de l’optimisation des approvisionnements (régularité, niveaux de stock, ruptures…),

-          Impact de l’organisation sur la démarque…

-          Adaptation du processus de commande (rapidité, déclenchement…)

-          Proposition d’améliorations prenant en compte les spécificités liées à la nature du produit (ex. : DLC) ou au contexte de marché (ex. : actions des concurrents).

Temps

Tout au long du stage sans que ces activités soient les seules effectuées

Informations et documentations

- Sur les fournisseurs : catalogues, accords, cahiers des charges, procédures ou consignes,

- Sur la gestion des approvisionnements et des stocks : procédures spécifiques de l’UC, cadenciers et états statistiques, bons de commande, cahiers de rupture, classeur de réception

- La politique du rayon, ses objectifs, normes et indicateurs commerciaux et financiers spécifiques

Outils informatique et de communication

Gestion des approvisionnements, tableur, accès au système informatique…

DOMAINE D’ACTIVITE : ORGANISATION DU TRAVAIL

Compétences visées par le BTS

Activités à confier au stagiaire

Comment s’organiser ?

C12 Organiser le travail

Répartir les tâches

Animer l’équipe

Evaluer l’organisation du travail

C64 intégrer les technologies de l’information dans son action quotidienne

Organiser son activité

Organiser l’activité de l’équipe

Participation à l’organisation du travail de l’équipe commerciale

-          Réunions

-          Animations d’équipes

Analyse de l’organisation de l’équipe commerciale :

-          Répartition des tâches entre les membres de l’équipe (ex. : construction / analyse d’un tableau de répartition des tâches, des horaires)

-          Evaluation de l’efficacité commerciale : proximité de l’équipe (en quantité et en compétence) avec la clientèle (flux, niveau de service, attentes),

-          Evaluation de l’adaptation de l’équipe (taille, compétences) aux besoins de gestion du rayon,

-          Quantification des dysfonctionnements par des indicateurs et recherche de leurs causes,

-          Proposition d’améliorations prenant en considération les contraintes spécifiques de l’unité commerciale (consignes, procédures…) et la réglementation générale.

- Présentation des améliorations proposées aux responsables de l’unité commerciale.

Temps

Tout au long du stage sans que ces activités soient les seules effectuées

Outils, documents

Programmes de formation et de stimulation

Informations et documentations sur :

- le personnel : qualifications, rotation…

- l’organisation du travail : plannings,

- la réglementation du travail, modèles de contrats de travail

Outils informatique et de communication : tableur, planification / organisation, présentation assistée, gestion de base de données, communication

Accès au système informatique de l’unité commerciale