S 7 - COMMUNICATION

La finalité de l'enseignement de la communication est de faire acquérir la maîtrise des techniques de communication professionnelle dans le

cadre des activités d'une unité commerciale.

Cette maîtrise prend appui sur les concepts fondamentaux de la communication et s'inscrit dans le cadre de relations

• interpersonnelles (S72)

• managériales (S73) et

• commerciales (S74).

L'enseignement de la communication doit être conçu en relation étroite avec les disciplines de mercatique et de management pour lesquelles il

fournit des savoirs et des savoir-faire indispensables.

Il convient d'utiliser les équipements du laboratoire de communication décrit dans le guide d'équipement des STS commerciales.

Les connaissances en communication sont mobilisées à l'occasion des:

•  périodes de formation en milieu professionnel,

• dans la conduite des missions et

• des projets professionnels.

Elles sont évaluées lors des épreuves E5 « Analyse et Conduite de la Relation Commerciale » et E6 « Projet de développement de l'Unité Commerciale »

S71 - Introduction à la communication

enjeux

formes de la communication

S72 - La communication dans la relation

interpersonnelle

721 - les acteurs de la communication

la connaissance de soi : bilan personnel et comportemental, présentation de soi, développement de son potentiel

la prise en compte de l'autre : diagnostic sociologique et psychologique

722 - les relations entre les acteurs

723 - l'impact de l'environnement social

724 - l'efficacité relationnelle

communication persuasive : facteurs socioculturels et psychologiques

techniques d'influence positive

gestion du stress

725 - la communication professionnelle : règles et outils

Discerner    les    propriétés    de    la    situation    de communication et du type de relation afin d'adopter un mode et un registre de communication adaptés.

Repérer la diversité des formes et des supports de la communication commerciale et managériale

Présenter    les    notions    d'image    personnelle    et professionnelle, de marqueurs sociaux.

Appréhender le développement du potentiel à l'aide des techniques d'improvisation, de créativité et les différents registres de langage.

Introduire les notions de système culturel et ses sous-systèmes, d'arbitraire culturel de codes sociaux, normes, valeurs, opinions et croyances.

Limiter le diagnostic psychologique à l'étude    des

attitudes et des comportements.

Introduire les notions de statut et de rôle.

Introduire  les  notions  d'autorité et de pouvoir en

distinguant influence et domination.

Analyser les différentes situations relationnelles : face

à un client, à la hiérarchie et à l'équipe.

Définir les notions de groupes sociaux, présenter leur formation et les facteurs de cohésion.

Analyser les incidences de l'environnement social sur la communication.

Présenter :

•    la notion d'écoute active avec l'étude du verbal, du non verbal et des techniques de reformulation.

•     les notions d'altérité et d'empathie. Insister sur l'importance de l'observation. Limiter   l'étude    des    facteurs    socioculturels    aux processus d'influence sociale et de modification des attitudes.

Intégrer les notions d'échec et de domination dans les facteurs psychologiques.

Justifier le choix des outils ( écrits professionnels : notes, rapports, rapports d'activité..., supports à l'oral: transparents..., informatiques et électroniques ...).

Identifier et analyser les règles propres à l'unité commerciale (charte graphique, lettres-type, vocabulaire...).

La communication commerciale est seulement abordée comme l'une des formes de la communication.

Elle est développée dans l'enseignement de mercatique (S423 et S432).

Ces contenus doivent être abordés à partir de mises en situation permettant d'accéder rapidement et de manière concrète aux notions-clés.

Les analyses de situations et les jeux de rôles constituent des modalités pédagogiques à privilégier.

Chaque  notion doit être  étudiée  à partir de  cas.

L'utilisation et l'analyse de supports variés (dossiers,

extraits de films, reportages, articles de presse) seront

privilégiées.

Ces notions seront abordées en étroite relation avec

l'enseignement de  management  (  S513  -  pouvoir,

autorité, décision).

Les techniques de communication sont mobilisées dans le cadre d'études de situations et de jeux de rôles.

Les notions sont étudiées en étroite relation avec les savoirs d'informatique commerciale (S87).

S73 -La communication dans la relation  managériale

731 - les spécificités de la communication

situations managériales  

techniques et outils utilisés 

732 - la communication et le management de projet 

Les principes de la communication interpersonnelle
sont appliqués dans un contexte managérial.

Distinguer les situations managériales en fonction de la       
culture d'entreprise. 

Présenter les   entretiens de recrutement, d'évaluation,      

de bilan, de progrès, de suivi d'action dans leurs dimensions méthodologiques et psychologiques

Expliciter les techniques de reporting (remontée d'informations) 
Décrire les principes de la conduite de réunion.
Distinguer l'accompagnement terrain et le travail en
équipe.

Insister sur la conduite  de changement dans une optique d'évolution de l'organisation et de sa culture.

Inscrire l'action du manageur dans une optique de relation négociée en particulier dans la gestion des conflits.

Analyser l'évolution des comportements managériaux.

Intégrer dans la définition du projet les résistances et  les leviers du changement.                                                    

Clarifier le rôle de chacun et les marges de manœuvres   Favoriser l'adhésion au projet à l'interne et à l'externe.   

Le recours aux exemples, aux simulations et l'analyse des pratiques professionnelles des étudiants doivent permettre     l'appropriation     d'un     ensemble     de méthodologies opérationnelles.

Ces notions sont étudiées en relation avec les contenus de management (S533 et S542).

Contenus   à   étudier   en   étroite   relation   avec   le management de projet (S55).

Ces savoirs sont mobilisés dans la conduite des missions « Analyse et Conduite de la Relation Commerciale» et « Développement de l'Unité Commerciale ».

S74 - La communication dans la relation

commerciale

741  - le  diagnostic  de la situation  de relation commerciale

acteurs 

enjeux et objectifs 

742 - les spécificités de la communication dans la relation commerciale

Situations de relation commerciale

techniques et outils utilisés

Présenter les situations de relation commerciale quel        
que soit le support, le lieu, le produit ou le service à       commercialiser : en face à face ou par média interposé (téléphone, internet...).  

Présenter    les    différentes    situations    de    relation commerciale    (achat,    vente,    accueil,    fidélisation, réclamation, ...).

Insister sur la gestion des situations critiques.

Présenter :

• les techniques de questionnement,
d'argumentation, de traitement des objections.

•    Les techniques d'observation, d'écoute active, ...

Justifier l'adéquation entre la situation etles

comportements, les moyens et les techniques mis en

place.

Expliciter les principes d'élaboration des outils d'aide

à l'animation de  la relation commerciale (plan de

découverte,   argumentaire,   signalétique,   catalogues,

Il s'agit de faire acquérir des compétences permettant une maîtrise professionnelle de l'entretien téléphonique (en appel entrant ou sortant). Les particularités   de   la  relation   commerciale  via  Internet sont détaillées et analysées.

Chaque notion doit être étudiée à partir de cas. L'utilisation et l'analyse de supports variés (dossiers, extraits de films, reportages, articles de presse) seront privilégiées.

Ces notions seront abordées en étroite relation avec l'enseignement de mercatique ( S423).