Connaissances

Limites de connaissances

Introduction à  la communication

·                Les concepts et leur évolution

·                Les disciplines concernées 

·                Les courants de pensée 

Distinguer les différents champs de la communication : psychologie, linguistique, sociologie, psychosociologie, neurophysiologie, psychanalyse…..

La communication dans la relation professionnelle

Les acteurs de la communication

·         La connaissance de soi : bilan personnel et comportemental, présentation de soi, développement de son potentiel

·         La prise en compte de l’autre : diagnostic sociologique et psychologique

Les relations entre les acteurs

·         Statuts et rôles

·         Formes de communication (formelle, informelle)

·         Types de relations

·         Communication professionnelle : règles et outils

L’impact de l’environnement social

·         Espace social

·         Groupes sociaux

L’efficacité relationnelle

·         Postures à adopter

·         Communication persuasive : facteurs socioculturels et psychologiques

·         Techniques d’influence positive : assertivité, PNL, analyse transactionnelle, gestion du stress

Prendre en compte les notions d’image personnelle et professionnelle, de marqueurs sociaux. Intégrer les techniques d’improvisation, de créativité et les différents registres de langage.

Distinguer les notions de système culturel et de ses sous-systèmes, d’arbitraire culturel de codes sociaux, normes, valeurs, opinions et croyances.

Analyser les attitudes et les comportements sous un angle psychologique. Distinguer autorité et pouvoir, en relation avec le management commercial.

Présenter les différentes situations relationnelles face au client, entre commerciaux, face à la hiérarchie, face à une équipe.

Intégrer les règles spécifiques aux écrits professionnels (notes, rapports, rapports d’activité…) et commerciaux (publipostage, script téléphonique, annonces presse), aux supports à la communication orale et aux écrits électroniques (mel, SMS).

Analyser les incidences de l’environnement social sur la communication du commercial.

Limiter l’étude des facteurs socioculturels aux processus d’influence sociale et de modification des attitudes.

Limiter l’étude des techniques d’influence positive à une utilisation professionnelle.

La communication dans la relation managériale

Le diagnostic de la relation managériale

·         La problématique de la relation : contexte et objectifs

·         Les acteurs : pouvoirs et enjeux, marge de manœuvre

Les spécificités de la communication managériale

·         Les situations managériales

·         Les techniques et les outils utilisés

Communication et management de projet

·         Définition du projet : étapes, outils

·         Pilotage : acteurs et actions

·         Communication interne et externe

Décrire les notions d’enjeux et de pouvoirs sous un angle commercial, économique, financier, juridique et humain.

Identifier la position de leadership.

Analyser les différentes situations de communication managériales dans leurs dimensions méthodologiques et psychologiques (entretiens de recrutement, d’évaluation, de bilan et suivi d’action, accompagnement terrain, travail en équipe, situations de formation).

Tenir compte des situations de communication managériales à distance.

Décrire les conduites de changement dans une optique d’évolution de l’organisation et de sa culture.

Les fondamentaux de la négociation commerciale

Diagnostic de la situation de négociation

·         Les acteurs

·         Enjeux et objectifs

·         Marge de manœuvre

Stratégies et techniques de négociation

·         Stratégie distributive, intégrative, compromis, résolution de conflit 

·         Questionnement, argumentation

Outils

·         D’aide à la vente

·         De concrétisation de l’accord

Identifier les différentes situations de vente: en face à face ou par média interposé (téléphone, internet…), vente de produit ou de service…..

Distinguer dans la marge de manœuvre ce qui est négociable de ce qui ne l’est pas, les points de rupture, les zones d’intérêt commun.

Tenir compte du plan de vente, de la prise de contact au suivi de la vente, tant dans ses aspects techniques que dans les attentes comportementales.

Distinguer types de questions et notion d’attitudes.

Distinguer caractéristiques et avantages.

Justifier les outils de négociation commerciale : plan de découverte, argumentaire, book client, outils de concrétisation …

La négociation entreprise /particuliers

Analyse du comportement de l’acheteur particulier

·         Typologies de consommateurs

·         Critères d’achat

·         Motivations d’achat

Techniques d’approche du client particulier

Spécificités du plan de vente

·         Argumentation motivationnelle

·         Démonstration

·         Vente du financement

·         Concrétisation de l’accord

Identifier la dimension juridique liée au statut du client. 

Distinguer les différentes techniques d’approche du client : à son domicile, en salon, en salle d’exposition, sur une unité de vente

Tenir compte des TIC pour la démonstration.

La négociation entreprise/ entreprise

Processus d’achat en milieu professionnel

·         Typologie d’acheteurs 

·         Processus décisionnel

·         Besoins et enjeux de (ou des) l’interlocuteur (s) 

·         Partenariat

Spécificités du plan de vente

·         Cycle de négociation 

·         Supports d’aide à la négociation

·         Argumentation financière et fiscale

·         Défense des marges

·         Vente de solutions

Présenter le sociogramme.

Identifier le rôle de l’acheteur (utilisateur ou non), son style, ses techniques de négociation et ses outils d’aide à l’achat. (cahier des charges, appel d’offre…).

Tenir compte de la valeur du client dans une optique de fidélisation.

Distinguer les situations de négociation avec les comités d’entreprise et les collectivités. Identifier les spécificités liées au statut du client et au lieu de négociation.

La négociation entreprise / distributeurs

Processus d’achat dans la distribution

·         Les stratégies des groupes de distribution

·         Profils, rôle  et tactiques des acheteurs en centrale d’achat, en magasin

·         Besoins et enjeux de (ou des) l’interlocuteur (s) 

·         Partenariat

Spécificités du plan de vente

·         Argumentation économique

·         Défense des marges

·         Outils d’aide à la négociation

Présenter toutes les situations de négociation avec un distributeur : référencement, négociation de têtes de gondole, d’élargissement de linéaire, de réapprovisionnement, de respect des contrats.

Distinguer dans l’argumentation économique : les budgets d’animation, les accords de coopération, les animations commerciales, la PLV.

Tenir compte des situations de négociation avec le commerce indépendant et de la spécificité de l’argumentation à un revendeur.