Fiche de poste

Négociation et relation client

Exploiter et partager l'information commerciale

Se situer dans le système d'information de l'organisation

Situer les différents acteurs du réseau relationnel, leurs rôles respectifs et repérer sa place dans cette architecture

Respecter les procédures d'accès et de contrôle du système d'information commerciale

Maîtriser les technologies de l'information et de la communication en relation avec les besoins professionnels

Produire de l'information

Identifier son besoin d'information au regard des objectifs d'une mission spécifique ou de l'activité en générale

Exploiter les ressources internes et externes d'informations répertoriées

Mettre en forme l'information en vue de son utilisation

Actualiser l'information

Evaluer les coûts de l'information

Contrôler la validité et la pertinence de l'information

Partager l'information dans une logique de réseau

Identifier les conditions de partage de l'information

• Respecter les coopérations utiles et les informations à transmettre

• Identifier et situer le ou les interlocuteur(s) à informer

• Repérer les modalités pertinentes du partage

Réaliser le partage de l'information

• Mettre en forme l'information en fonction du destinataire

• Enrichir le SIC

Organiser, planifier et gérer l'activité commerciale

Définir le cadre organisationnel

Intégrer l'organisation commerciale

• Rechercher la place de l'entreprise dans son environnement commercial

• S'approprier les enjeux de la politique commerciale

• Identifier l'ensemble des acteurs de la relation commerciale

• Repérer la logique du système d'objectifs

Se situer dans l'équipe de vente

• Situer les statuts, rôle et mission de chacun

• Identifier les méthodes de vente et les procédures utilisées

• Repérer les potentiels individuels et collectifs

Organiser son activité commerciale et celle de son équipe

Organiser l'allocation des ressources sous contraintes

• Définir des objectifs réalistes et cohérents, les hiérarchiser

• Décliner les objectifs par action, période, vendeur, secteur, client etc.

• Repérer les contraintes liées à l'environnement et à l'organisation et apprécier leur impact sur l'action

• Evaluer les moyens humains, financier, organisationnels et techniques nécessaires à l'action

• Repérer les moyens disponibles et les moyens complémentaire à mobiliser

Construire une organisation individuelle ou collective cohérente

• Mettre en oeuvre les méthodes, procédures et outils

• Définir les rôles et mission, répartir les tâches

• Planifier et programmer l'action

• Coordonner l'action individuelle et collective

• Construire et/ou utiliser un système d'indicateurs de suivi et d'évaluation

• Gérer les aléas, prendre des mesures correctives

• Adopter un style de management permettant de mobiliser les individus et de développer des synergies

Communiquer Négocier

Intégrer les dimension et indicateurs de la relation

Prendre en compte la dimension sociologique

• Identifier les groupes d'appartenance et leurs caractéristiques

• Apprécier les diversités culturelles et socio-économiques

Prendre en compte la dimension inter - personnelle

• Identifier le ou les interlocuteurs

• Se situer dans la relation

déduire les conditions optimales de la relation et ses enjeux

• Définir un mode et un type de relation adaptés

• Repérer les points forts et apprécier les causes éventuelles de blocage

• Déterminer la marge de manoeuvre

Construire une communication

Préparer la communication

• Se fixer des objectifs

• Adopter une stratégie de communication

• Choisir le "mix" communication et se doter des outils de communication et/ou de négociation adéquates

Communiquer

• Créer le contact et gérer l'interaction

• Utiliser des techniques et des outils de communication et/ou de négociation

• Finaliser l'échange

Analyser l'interaction et en tirer des conclusions

Maîtriser la relation

• Adopter une attitude d'écoute et d'empathie

• Etre persuasif

• Contrôler son comportement et ses émotions

• Adapter sa stratégie de communication

Prendre des décisions commerciales

Définir le cadre décisionnel

• Identifier les domaines concernés par la décision : relation client(s), organisation, management

• Apprécier les dimensions humaines, commerciale, technologiques et environnementales de la décision

• S'approprier les objectifs

Prendre une décision

• Analyser les informations quantitatives et qualitatives disponibles

• Formuler des hypothèses, construire des simulations

• Evaluer les options et les hiérarchiser

• Opérer et/ou valider un choix

• Assurer la mise en oeuvre

• Justifier et rendre compte des décisions

Anticiper et réagir

• Anticiper l'impact des évolutions de l'environnement sur l'activité commerciale

• Apprécier la durée de vie des actions entreprises

• Intégrer le risque dans toutes ses composantes y compris psychologiques

• Prévoir les conséquences à terme de chacun des choix