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Négociation et relation client

Matières et épreuves techniques

La relation client est le cœur du métier de commercial.

Dans le référentiel, la fonction 1 “ Vente et gestion de la relation client ” met l’accent sur la nécessité de créer et développer des clientèles, négocier et vendre, générer de la valeur de manière durable dans la relation client. L’entreprise attend d’un commercial qu’il sache “ bien vendre ”, c’est-à-dire qu’il établisse un rapport de confiance avec le client et qu’il ait le sens du résultat.

Établir un climat de confiance signifie bâtir une relation avec le client sur le long terme. Pour y parvenir, la confiance doit être réciproque :

§         le client attend du vendeur de l’écoute, de la reconnaissance, de la “ compétence produit ”, une volonté de construire un partenariat ;

§ le vendeur attend de son client qu’il honore ses engagements.

Avoir le sens du résultat, c’est construire avec le client une solution qui :

§intègre une offre produit/service adaptée ;

§tienne compte du retour sur investissement.

Les deux parties doivent comprendre les incidences financières et juridiques du contrat négocié et signé.

LES SAVOIRS

Pour assurer efficacement sa fonction, l’étudiant en Négociation et Relation Client doit donc acquérir un ensemble de savoirs, savoir-faire et savoir être relevant de différentes disciplines du BTS NRC :

§         La mercatique, dans sa partie “ étude de la demande ”, permet de décrire et analyser le comportement du consommateur 

§         La gestion commerciale dans sa partie “ étude du prix et des marges ”, deux points clés de la négociation commerciale, permet de traiter les conditions financières, commerciales et juridiques de la négociation 

§         La communication interpersonnelle dans la relation professionnelle, dont les fondamentaux sont le ciment de toute relation, s’appuie essentiellement sur des concepts de la psychosociologie (statuts, rôles, croyances, attitudes…) 

§         La négociation commerciale permet d’appréhender toutes les situations professionnelles (avec des particuliers, des entreprises, des distributeurs), de mener l’entretien de vente et d’assurer son suivi 

§         Les technologies commerciales, dans la partie “ communication commerciale ” (logiciels de démonstration, site Internet, outils d’animation assistée…), visent à rendre le vendeur plus efficient.

L’enseignement de “ Relation client ” vise donc à permettre à l’étudiant de :

§         maîtriser les processus de communication interpersonnelle dans la relation professionnelle ;

§         analyser et comprendre le comportement, le processus d’achat et la satisfaction du consommateur ;

§         mettre en œuvre une communication cohérente et pertinente par rapport à son contexte et aux objectifs fixés ;

§         identifier et analyser avec rigueur les différentes situations de négociation inhérentes à l’activité d’un commercial ;

§         maîtriser les outils, techniques et méthodes propres aux activités de vente.

LES COMPETENCES MOBILISEES

La fonction “ Vente et gestion de la relation client ”, dans sa partie “ Négociation-vente ”, s’appuie sur un ensemble de compétences permettant au commercial de maîtriser la relation client et de devenir un “ vendeur consultant ”.

La compétence C3 “ Communiquer-négocier ”, du domaine des compétences relationnelles du vendeur, correspond à la capacité à :

§         prendre en compte les différentes composantes de l’environnement de la relation (économique, psychosociologique, interpersonnelle…) qui définissent le cadre de celle-ci ;

§         optimiser la relation par un choix de stratégie adaptée intégrant les enjeux, les marges de manœuvre, les points forts et les causes éventuelles de blocage… ;

§         construire et mettre en œuvre une communication opérationnelle, finalisée au service d’objectif(s) clairement identifié(s), servant la convergence des intérêts des protagonistes, s’appuyant sur des techniques et outils de négociation ;

§         maîtriser la relation par une attitude et un comportement appropriés (écoute, empathie, persuasion…).

Comme les enseignements de "Gestion de clientèles" et de "Management de l'équipe commerciale", l’enseignement de “ Relation client ” vient alimenter les différents savoirs mis en pratique par l’étudiant en "Gestion de projet".

Les épreuves concernées

En matière d’épreuve, ces savoirs sont intégralement mobilisés dans :

-         l’épreuve E4 “ Communication commerciale ”

 L’enseignement de Gestion de projet sera donc l’occasion d’approfondir l’analyse des situations professionnelles vécues dans le cadre du projet.

“ Relation client ” et “ Gestion de projet ” paraissent indissociables pour le repérage des situations de communication présentables à l’examen dans le cadre de l’épreuve E4 “Communication commerciale ”. 

Organisation de l’enseignement

Volume sur les 2 ans de 180 heures.

Les heures en classe entière seront plutôt utilisées pour l’acquisition des concepts théoriques

Les heures dédoublées seront plutôt consacrées à l’acquisition des savoir-faire et savoir être nécessaires à l’exercice du métier de vendeur et inhérents aux savoirs enseignés.

L’utilisation d’une pédagogie inductive, s’appuyant sur des situations professionnelles didactisées et si possible vécues par les étudiants dans le cadre de leur(s) projet(s), est recommandée.

PROGRESSION PEDAGOGIQUE

Il est important que le ou les professeurs assurant l’enseignement de "Relation client" bâtisse(nt) une progression sur les deux années de formation.

Deux propositions sont faites :

-         La première met l’accent sur l’étude de la communication comme préalable nécessaire à l’intégration des concepts réutilisés dans les autres parties du programme. L’étude de la demande est alors considérée comme un des éléments à prendre en compte pour mettre en place une relation pertinente.

-         La deuxième met l’accent sur l’étude de la demande comme préalable nécessaire à la mise en place d’une bonne relation ; les savoirs concernant la demande (typologies de clientèles, variables explicatives du comportement d’achat, décision d’achat, satisfaction du consommateur) permettant de bien comprendre son client et mener sa relation client et sa négociation dans les meilleures conditions.  

Le reste du programme est à aborder en tenant compte du projet de l’étudiant.